2017年06月02日 - イマジン&クリエイトのブログ|人材育成研修をお考えならイマジン&クリエイトにお任せください。全国で研修・講演を実施中です。オンライン研修+事後フォローもお任せください。

IMAGINE&CREATE
感じて想像して創造する人・会社
2017年06月02日 [+0.5]
ワンクリックで物が買える時代。
私ももれなくその恩恵を受けている一人です。
しかし、アマゾンでさえ(というのは期待が高い、という気持ちの表れですが)、間違った商品を送るミスもあります。

今日、我が家にWine-netおおはし さんから待ちに待ったワインが届きました。
しかし、入っていたのは、違うワインでした。
開けた瞬間!ラベルが違う、年代も違う!と気づくや、今日はなんて日だ!
と大げさなくらいブルーな気持ちに。

即座にアマゾン経由で店舗にメール問い合わせを。
すると、すぐに電話とメールが。

(交換が返品か、でもまた待たなきゃならない?とヤキモキ…)

結論、注文のビンテージは欠品で蔵元にも在庫がない。

(え、じゃあどうしてオーダーできるわけ?アマゾンって案外いいかげん?)

けれど、ワインは同じ畑、同じ銘柄、同じ作り手のワインで、こっちの年代の方が業界では評価が高く、ラベルも一新された、と。

(そうなんだ、同じ畑ね…、ラベルは変わったのね、こっちの方が評価が高い年代かぁ、まてよ、だからって許されるのか!)

とはいえ、送付前にそれらについてお知らせすべきところ、届いて開けてみたら違うのが出てきたらびっくりしますよね、申し訳ありません。
すでに、アマゾンさんには返金処理を完了しました。

お届けしたワインは、ぜひ、味見でお試しいただければと思います。
お口に合うか、お好みもあると思いますので、ぜひ、一度お試しください。

平たく言うと、間違った商品(ワイン)を送ってきて、交換したいがオーダー品がないので、間違って送ってしまったワインは、オーダー品よりもたまたま好評価の年代だから差し上げます、よかったら試してみて。

ということです。

ただでもらえてうれしかった、それが感動だ、ではなく、それをとてもエモーショナル&ロジカルに説明されたことです。
良いクレーム応対、スーパーバイザー級ということではなく、
困った感、申し訳ない感、説明したい感が人間味があって、ただただ一生懸命。
ただであげるからいいでしょ、ではなく・・・

振り返れば自分にもちょっと頑張った、+0.5の対応が功をなすことってありますよね。
さっそく試して、おいしかったらまたオーダーしよう、そうおもった本日の小さな感動でした。

2017年06月02日 [CRMコンサルティング]
2つの重要な「真実の瞬間」

P&Gの「コンシューマー・イズ・ボス」
=消費者が上司である

ハーバードビジネスレビューでこの記事を読んだとき、
わが社の顧客の皆様の顔が浮かびました。

P&G社の2つの重要な真実の瞬間を紹介します。

・消費者が店頭に並ぶ様々な商品の中からP&G製品の購入を決定する時。

・そして、購入者やその家族が、自宅でP&G製品を使う時。

このような考えを持ち合わせた社員がいる会社、そのような社風のある会社は
働く人の中に、一本筋の取った判断基準や行動規範が出来上がり、意思決定も早そうです。

改めて、自社でも考えてみたいです。
顧客や消費者・ユーザーの立場になって、常に最良な決断と振る舞いをしようという決意はゆるぎないものか?

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